聚焦客户诉求推动服务升级

今年以来，集团公司深刻掌握习近平总书记交给内蒙古的“五大使命”和全方位建设“模范自治区”两件大事，锚定“1469”中恒久生长战略目的，自动靠前强化服务，全力优化用电营商情形，全方位、多角度提升供电服务水平，加速实验服务升级工程。

立异构建电力服务产品系统

电力服务产品从人民群众用电的全历程体验出发，以客户需求为导向，将客户服务基础营业实现由“营业导向”向“客户导向”的谋划转变，为客户提供电力需求解决计划、知足客户用电全生命周期的标准化、规范化的电力服务项目。

集团公司今年度推出的42项标准化电力服务产品，将古板营销营业与客户需求逐一相对应，提升住民用电的便当性和恬静性。完善的电力服务产品说明书，使得电力客户通过线上线下一体化模式周全相识产品使用条件、常见问题，构建知足客户用电全生命周期的标准化、规范化电力服务；打造电力服务产品套餐，随时知足客户针对典范营业的需求，包管服务无邪性、即时性、高效性，提高客户知足度，一连增强了社会对电力企业的信任和支持。

强化政企协同联动响应机制

入冬以来，呼和浩特供电公司接到呼和浩特政务服务平台反�。鸫ǖ厍没в芯】旖油ā懊焊牡纭庇玫绲男枨螅艉秃铺亟鸫ü┑绶止酒鹁⑾煊φ泻簦铀偻平懊焊牡纭迸涮坠こ蹋贫┬陆ㄏ呗吠对饲懈募苹诠┡巴瓿闪�7条新建线路的投运送电事情，彻底解决辖区冬季用电取暖和的需求。“知民情解民忧惠民生暖民心”“优质服务显继续电力温暖送万家”的致谢锦旗充分表达了两村近2000户客户的谢谢之情。

今年以来，集团公司一直加大政企协同力度。13项涉电营业和首席代表进驻自治区政务服务大厅，完善政务服务端口事情链条，实现一窗通办、一次办结；建设12345政务服务热线即收、即转、即办、即访事情流程，有用提升事情质效；起劲响应政务服务“一件事一次办”事情要求，制订13项电力服务营业“一次办”清单，一连提升客户办电便当度；增强营业互动，实验政务服务知识库专员与供电单位点对点对接，确保供电信息准确，为群众提供越发准确、优质、高效的服务。

深入推行客户司理网格化服务

锡林郭勒地区宽大、牧民栖身疏散、供电服务宣传零星，客户无法实时享受便捷供电服务。集团公司实时安排客户司理网格化服务，由客户司理按期自动走访牧户、网络用电需求，凭证农牧民的差别用电需求、工业结构、地区特点，协助制订响应节能攻略，同时推出电量日盘问、周监控、月比照服务，让牧民随时掌握用电情形，调解用电计划，切实解决用户用电问题。

今年年头，集团公司凭证“定岗、定责、定格”的事情原则，建设了“管理网格化、职员属地化、服务专属化”的客户司理网格化事情机制；派驻各级客户司理自动融入社区（村社、物业）网格，为客户提供“上门、入户、进群”服务；组织召开客户司理网格化系统建设现场履历交流会，推广先进履历做法，推进客户服务领域精益化管理；以“一口对外、内转外不转”为原则，推进客户知足度一连提升，开启便捷知心、无邪高效的服务新模式。

重塑新型电力市场下的业扩管理新系统

内蒙古东立光伏股份有限公司是巴彦淖尔市重点招商引资企业，拟投资200亿元启动三期年产5万吨及四期年产20万吨高纯多晶硅项目建设。营业打点中，供电公司为客户提供“定制化”服务，通过迅速前台和高效后台的无缝毗连和完善配合，包管客户受电工程顺遂投产，并为客户节约2775万元配套电网建设资金。项目建成后将新增就业岗位2000个，年纳税额将超10亿元，为地方经济、社会高质量生长和“碳中和、碳达峰”目的的实现作出新的孝顺。

凭证打造天下一流用电营商情形目的，集团公司一直优化业扩报装服务营业界面，实现线上报装“营业全受理、“自动派单制”管理模式，设立政府、社会常态化关注“充电桩”项目报装专区，深化“项目储备库”营业响应机制，推进“项目长”认真制，包管161项各级政府招商引资项目完成送电。组织开展“煤改电”“充电桩”刷新课题研究，一直释放市场主体需求潜能，重构业扩管理新模式。

起劲推进服务响应智慧化、协同化历程

聚焦“客户诉求快速响应、客户投诉快速处置惩罚、诉求投诉闭环管控”三大机制，瞄准近两年各服务渠道客户反应的高频诉求，集团公司各专业协同联动建设专项攻坚小组，推动停电信息转达不畅、电表远程充值失败、短信发送过失等问题的优化落地收效。

围绕“客户需求为导向”的事情定位，集团公司强化供电服务层级协同和服务专业管控力度，起劲谋划安排“降客需、提服务”事情，细密召开月、季度投诉剖析会，紧盯高频诉求问题，明确管控偏向，制订应对步伐；开展客户诉求越级危害日监测、超期工单日督办、处置惩罚质量日核查事情，强化服务危害识别与监控管理、限时督办、实时解决，有用管控了升级投诉危害；买通专业壁垒，建设生产、营销各专业细密配合的一体化事情机制，开展停电感知响应联动，通过客户反响形成停电自动感知提级信息，全历程跟踪事务处置惩罚情形，各单位专业协同、响应起劲，形成专业协同共频管控投诉机制。

全方位提升95598供电服务热线运营水平

以建设海内一流智慧专业客户服务中心为目的，95598供电服务热线深耕专业服务能力，集约管理抵达新水平，推动客户获得感、知足度稳步提升。

推动95598智能化服务取得新突破，开展营业知识和服务场景优化，智能回访乐成率同比提升11个百分点；建设客服职员质检培训一体化管理模式，一连打造五化规范服务系统；数字化转型立异驱动服务能力提升，建设三级应急响应梯队，高效率建成呼叫系统应急配套设施，周全整合各级种种服务响应资源，热线服务知足率坚持在99.9%以上；强化支持包管，开展95598服务与客户司理网格化服务“双融双促”，共享服务信息；缩短服务链条，提升服务效率，完成营业流程绘制，修订管理标准，提升需求响应效率。

通过自动服务、提升速率，强化力度、注入温度，营销服务事情驻足“四个蒙电”生长定位，一直推进服务升级工程，扎实推行国有企业责任。

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